Потребители нередко сталкиваются с фактами некачественного оказания услуг при ремонте автотранспорта в автосервисах. Как же правильно оформлять заказ на ремонт автомобиля, чтобы иметь законные основания для отстаивания своих потребительских прав?
Базисом правоотношений потребителя и исполнителя услуг является договор на ремонт автомобиля (заказ-наряд), необходимо понимать, как правильно такой договор составлять. После сдачи машины в мастерскую на руках у заказчика должно остаться два документа: заказ-наряд и приемо-сдаточный акт. Причем, приемосдаточный акт является в каком-то смысле даже более важным документом.
В нем отображаются такие позиции, как марка транспортного средства, номера кузова и двигателя, описывается комплектность автомобиля (наличие запаски, магнитолы, аптечки), указывается также количество топлива в баке и километраж. Помимо прочего в акте должны быть отображены сведения о внешнем состоянии автомобиля: вмятины, царапины, сколы на лобовом стекле и фарах. Как показывает практика, довольно часто возникают конфликтные ситуации между заказчиком и автосервисом из-за того, что машина сдается абсолютно целая, а после проведения ремонта на авто вдруг появляются царапины и вмятины.
Договор в обязательном порядке заключается в письменной форме (обычно в виде заказа-наряда) и должен содержать следующие сведения:
- фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации — исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
- фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
- дата приема заказа, сроки его исполнения (в случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ));
- цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;
- марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
- цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;
- перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;
- перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем;
- гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
- должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;
- другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).
Следует помнить, что исполнитель заключает договор на ремонт автотранспортного средства только при наличии у потребителя документа, удостоверяющего личность, а также документов, подтверждающих право собственности на автотранспортное средство. Если же потребитель не является собственником автотранспортного средства, то он предъявляет доверенность, подтверждающую право на эксплуатацию автомобиля.
В случае, если ремонт не может быть осуществлен в присутствии потребителя, и он оставляет автомобиль у исполнителя, то в обязательном порядке составляется приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомобиля и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены. Исполнитель выполняет только те работы по ремонту автомобиля, которые согласованы с потребителем и указаны в договоре. Оказывать дополнительные услуги, не согласованные с потребителем, и требовать их оплаты исполнитель не вправе.
Цена и порядок оплаты оказываемых услуг по ремонту автотранспортного средства определяется договором. Допускается составление сметы работ по требованию одной из сторон.
Потребитель вправе присутствовать при выполнении работ в производственных помещениях при условии соблюдения требований техники безопасности. Исполнитель обязан оказать услуги (выполнить работы) в сроки, указанные в договоре. В случае нарушения указанного срока исполнителем, потребитель вправе по своему выбору:
- назначить исполнителю новый срок;
- потребовать уменьшения цены оказываемой услуги;
- отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной по договору суммы в полном объеме.
За нарушение сроков оказания услуги (выполнения работы) исполнитель несет ответственность в виде неустойки в размере 3% за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки от цены заказа.
Заказчик должен при приеме результата работ в присутствии исполнителя осмотреть ТС и при обнаружении явных дефектов незамедлительно оповестить исполнителя. Все недостатки должны быть включены в акт приема. Если этого не сделано, то исполнитель, то есть автосервис, освобождается от ответственности за явные недостатки, которые могли быть обнаружены при приемке.
Уважаемые потребители! В случае нарушения Ваших прав обращайтесь по телефону «горячей линии» Управления Роспотребнадзора по Республике Алтай: 6-42-41, либо в Общественную приемную Управления по адресу: г.Горно-Алтайск пр. Коммунистический,173.
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.
Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах.
При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник
Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173
Тел.: +7 (38822) 6-43-84
Эл. почта:
Документы на руки при сдаче авто на ремонт
Если работы выполняются непосредственно при совершении сделки, в присутствии потребителя, законодательство позволяет совершить такую сделку устно (п. 2 ст. 159 ГК РФ, п. 17 Правил).
В принципе, это относиться не только к таким видам работ (услуг) как мойка, диагностика, подкачка шин, и к любым другим, выполнение которых происходит в присутствии заказчика. В таком случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, кассового чека, и т.п. Однако какой-либо документ надо получить обязательно!
В иных случаях соблюдение письменной формы договора необходимо. Правила (п. 17) содержат перечень условий, которые необходимо отразить в заказ-наряде:
- наименование и местонахождение исполнителя, фамилию, имя, отчество и адрес потребителя;
- перечень работ (услуг), необходимых материалов и запасных частей, предоставленных автосервисом, их стоимость;
- либо предоставленный потребителем, с указанием сведений о их сертификации;
- дату приема заказа и сроки его выполнения, цену работ и порядок ее оплаты, гарантийные сроки, если они установлены;
- сведения о транспортном средстве (марка, модель, государственный номер, номера агрегатов), а также цену транспортного средства, определяемую по соглашению сторон;
- фамилию, должность лица, оформлявшего заказ и подписи сторон.
Также в договор могут быть включены и другие имеющие значение условия, например, о порядке и сроках оплаты за выполненную работу, предоставленные запчасти, сроках устранения недостатков работы, порядок рассмотрения споров и т.д. Однако следует помнить, что условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными (п. 2 ст.
400 ГК РФ, п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В таких случаях все равно будут действовать положения закона.
Ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» установлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работы в виде неустойки — 3% от стоимости работы за каждый день просрочки (час, если срок определен в часах). Установление в договоре неустойки в меньшем размере, допустим, 0,5 % , будет противоречить требованиям закона и, соответственно, потребитель будет иметь право требовать неустойку в законном размере. То же касается и условий о снятии с исполнителя ответственности за недостатки работы, обнаруженные после истечения гарантийного срока: потребитель все равно будет иметь законное право предъявить требования об их устранении в разумный срок в пределах двух лет.
Вместе с заказ-нарядом оформляется акт сдачи-приемки. Правильное оформление акта сдачи-приемки позволяет избежать спора о состоянии автомобиля после ремонта. Чтобы автосервис не смог избежать ответственности за царапины и вмятины на авто, появившиеся после ремонта, в акте необходимо указать, что автомобиль внешних дефектов не имеет, а также отразить его комплектность (коврики, магнитола, колонки, аптечка, домкрат и т.д.).
Еще один момент, который хотелось бы отметить — предоставление материалов и запасных частей для выполнения работ самим потребителем. Нередко на стенах автосервисов можно увидеть объявление: «за качество предоставленных потребителем запчастей организация ответственности не несет». Между тем, такое заявление не совсем соответствует действующему законодательству. Дело в том, что в такой ситуации автосервис выступает как лицо, обладающее специальными техническими познаниями, в отличие от потребителя, который может не знать о недоброкачественности передаваемой запчасти.
Поэтому в обязанности исполнителя входит проведение проверки предоставленных запчастей.
Права потребителя при обнаружении недостатков выполненных работ устанавливаются ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Так, если работы были выполнены некачественно, можно требовать у автосервиса:
- безвозмездно устранить недостатки; выполнить работы повторно; уменьшить стоимость работ;
- возместить расходы, произведенные на устранение недостатков работ в другом автосервисе или своими силами;
- в случае обнаружения существенных недостатков — полностью возвратить все уплаченные суммы и возместить все понесенные убытки.
- ГЛАВНАЯ
- ОБ УПРАВЛЕНИИ
- Руководство
- Функции и полномочия
- Структура
- Территориальные отделы
- Информация о работе общественной приёмной
- Профилактика инфекционных заболеваний
- Санитарный надзор
- Защита прав потребителей
- Судебная практика
- Таможенный союз
- Информация для предпринимателей
- Вопросы и ответы
- Информация о санитарно-карантинном контроле в пунктах пропуска государственной границы Российской Федерации
- Совет молодых учёных и специалистов Роспотребнадзора
- О работе аттестационной комиссии по присвоению квалификационных категорий медицинским работникам
- О целевом приеме на медико-профилактический факультет ГОУ ВПО «Первый Московский медицинский университет им. И.М.Сеченова»
- Федеральные законы (сайт Федеральной службы)
- Постановления Правительства РФ (сайт Федеральной службы)
- Санитарные правила (сайт Федеральной службы)
- Административные регламенты
- Постановления
- Приказы
- Коллегии Управления
- Ведомственнные целевые программы
- Образцы форм заявлений для юр.лиц и индивидуальных предпринимателей
- Информационные материалы
- Прочие
- Заседания общественного совета
- Нормативная база
- Вакансии
- Комиссия по соблюдению требований к служебному поведению и урегулированию конфликта интересов
Что нужно знать при сдаче автомобиля в автосервис?
Передача автомобиля третьим лицам всегда риск. Будь то оставить его на мойке, отдать парковщику или на ремонт в автосервис.
Хорошо, если Вы можете присутствовать при работах с автомобилем. А если нет?
На мойке, мы как правило, находимся рядом, если не сдали на химчистку салона. Немного сложнее обстоят дела в автосервисах. Да, по закону владелец имеет право находится в ремзоне на протяжении всего ремонта.Но иногда это не очень удобно. Кому-то не ловко стоять за спиной механика, у кого-то нет времени, а если ремонт затяжной – не ездить же каждый день контролировать ход работ.
Кто несет ответственность, если за это время что-то произойдёт с автомобилем? И как потом бороться с отговорками по типу «У вас уже, так и было»?
Взаимоотношения автомобилиста и автосервиса регулирует закон «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства России «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», согласно которому, автосервис (исполнитель) обязан заключить договор на оказание заявленных работ.
Договор заключается в письменной форме и включает в себя: заказ-наряд, документ об оплате и должен содержать следующие сведения:
• Фирменное наименование и юридический адрес организации-исполнителя (для ИП — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• Фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
• Дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если выполнение работ осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены периоды выполнения таких работ;
• По обоюдному согласию автосервиса и клиента, в договоре могут быть предусмотрены промежуточные сроки выполнения работ;
• Цена выполняемых работ и порядок оплаты;
• Марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
• По взаимному согласию, возможно указать цену автомобиля (иди другого ТС);
• Перечень выполняемых работ, запасных частей и материалов, предоставленных автосервисом, их стоимость и количество;
• В случае, если клиент привез свои запчасти, в договоре должен быть указан перечень запасных частей и материалов, предоставленных клиентом;
• Гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
• Должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;
•Другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).Полный размер
Если работы можно выполнить при клиенте: подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие – договор может оформляться выдачей квитанции, жетона, талона, кассового чека, заявки договора и т.п.
Клиент вправе в любое время проверять ход и качество выполнения работ, не вмешиваясь в деятельность сотрудников автосервиса. Техцентр обязан обеспечить возможность нахождения клиента в производственных помещениях с учетом соблюдения режима работы и правил техники безопасности.
Если необходимо оставить машину для выполнения работ, автосервис обязан одновременно с договором составить акт приема-передачи, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства, видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставленных клиентом запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.
Полный размер
На капитальный ремонт двигателя машину точно придется оставитьАкт приема-передачи подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя (при наличии печати).
Экземпляры договора и акта приема – передачи выдаются потребителю.О навязанных услугах:
В процессе проведения ремонта, клиент может поручить автосервису проведение отдельных видов работ по техническому обслуживанию и ремонту.Автосервис не вправе, без согласования с клиентом, оказывать дополнительные платные услуги, а также обусловливать выполнение одних услуг работ обязательным выполнением других. Однако, если возникает необходимость провести дополнительные работы или использовать запчасти, автосервис должен предупредить клиента и до получения от него указаний приостановить выполнение работы.
Клиент может отказаться от оплаты услуг, которые были выполнены без согласования. Если выяснится, что оплаченные работы можно было и не делать, вправе потребовать возврат денег (Правда это нужно доказать).
Однако в договоре может содержаться пункт, в котором будет оговорено время, в течении которого автосервис должен предупредить, а клиент отреагировать на необходимость проведения дополнительных работ или использования запчастей. Если за это время клиент не принял никакого решения, то сервис может поступать на своё усмотрение. Это стоит учитывать, если сдаете машину впервые или не уверены в честности автосервиса.
При приеме автомобиля на ремонт мы, в Автономии, оформляем полный пакет документов:
• Заявка — договор с указанием вида работ и их стоимости.
• При поступлении в сервис, автомобиль проходит процедуру прямой приемки: визуальный осмотр на наличие повреждений, проверка светового оборудования, наличие ошибок на щитке приборов.Стоимость работ оговаривается перед приемом автомобиля и остается неизменной. А предварительную калькуляцию можно увидеть в личном кабинете при регистрации.
Все дополнительные работы и расходные материалы согласовываются с клиентом в обязательном порядке.
Будем рады Вас видеть в техцентре Автономия ????
Юридический ликбез. Правильное оформление гарантийных ремонтов.
У вас случилась неприятность — что-то сломалось в машине, и вы точно уверены, что не по вашей вине. Автомобиль ещё на гарантии и вы собираетесь ехать к дилеру, требовать ремонт. Если такая беда вас настигла впервые, скорее всего вы не будете запариваться на счёт правильного оформления ремонта.
А вот если машина ломается часто и дилер не в состоянии избавить вас от проблем, вам будет полезно почитать дальше.
Оформляем требование.
Для начала нужно сформулировать и предъявить свои требования. В свободной форме пишете письмо дилеру и импортёру о поломках в вашем автомобиле и требуете их устранить бесплатно, т.п. в рамках гарантийного обслуживания. Распечатываете требование. В двух экземплярах, если будете отправлять его по почте и в четырёх экземплярах, если будете вручать лично.Кто хочет получить образец требования в электронном виде в формате MS Word, пишите в ЛС, я дам ссылку на скачивание.
Приезжаем на ремонт и вручаем требование.
Записываетесь на сервис по телефону. Приезжаете на СТО, оформляете заказ-наряд. В заказ наряде указываете поломки именно в тех формулировках, в каких указали в требовании.Требуете перепечатать, если менеджер «случайно» изменил формулировку. Вам дают подписать заказ-наряд. Вы берёте его, проверяете все подписи и печати, сворчаиваете, кладёте в карман. Это — ваш экземпляр.
Теперь вы готовы подписать их экземпляр. Повторяю ещё раз. Действовать везде только так: первый экземпляр проверяете, сворачиваете, кладёте в карман.
В противном случае второго экземпляра для вас просто не напечатают.
После того как машину сдали, идёте в приёмную директора / канцелярию / ресепшн дилера и просите зарегистрировать входящее письмо. Один экземпляр требования отдаёте, на втором вам ставят отметку с входящим номером и печать дилера. Если по какой то причине дилер отказывается принимать у вас требование — это не проблема.
Значит нужно отправить его по почте или курьером. Тут важно, чтобы письмо было отправлено с описью вложения и уведомлением о вручении. Опись вложения нужна для юридического подтверждения факта, что вы отправили именно требование, а не пустой лист. При отправлении письма с описью, почтальон или курьер обязательно убедятся в том, что отправление соответствует описи.
Про смысл уведомления о вручении рассказывать, думаю, не нужно.
С вручением требования импортёру порядок действий аналогичный.
С момента вручения требования и сдачи авто в ремонт, начинается отсчёт времени гарантийного ремонта. Если он длится больше 45 дней, либо суммарно ваш автомобиль пробыл в ремонтах в течении года гарантии больше 30 дней, вы имеете право получить новый автомобиль или вернуть деньги. Подробнее об этом здесь Юридический ликбез.
Правовые основы возврата говёного автомобиля.
Полный размер
Пример требования с отметкой ДилераРемонт.
После диагностики неисправности, как правило, мастер СТО вам перезвонит и расскажет о причинах. Далее будет предложение забрать машину и приехать на ремонт потом, когда доставят запчасти. Делать этого категорически нельзя. Дилер обязан отремонтировать ваш автомобиль в кратчайшие сроки.Отсутствие запчастей, специалистов и прочее — это проблемы дилера, а не ваши. Вам должны вернуть исправный автомобиль. Вы ждёте до тех пор, пока его не починят.
Забираем отремонтированный автомобиль.
Дилер звонит или присылает смс о том, что ваш автомобиль готов. Ремонт завершён. Приезжаете на СТО, осматриваете машину и начинаете оформлять Акт выполненных работ. Дилер Вам должны выдать документ, в котором будет написано:1. Дата вашего обращения и дата окончания ремонта.
2. Должны быть перечислены недостатки автомобиля, с которыми Вы обращались (причины обращения)
3. По какому заказ-наряду проводился ремонт.
4. Какие работы проведены, что с Вашей машиной делали, какие запасные части установили.
5. Что оплачивает работы импортёр.Без этого документа ничего не получайте, потому что если они Вам ничего не выдадут, получается, и обращения никакого не было. Очень важно, чтобы был указан плательщик и заказчик этих работ, тот кто оплачивал. Это обязательно проверьте. Потому что если плательщик и заказчик будете Вы, Дилер потом может Вам сказать: «А давай-ка, плати деньги за это.
Раз ты расписался – значит, ты согласился, что это ты, так сказать, платный заказ-наряд». Поэтому, плательщик и заказчик – должны быть не Вы, не Ваша фамилия стоять. Это должен быть импортер Вашего автомобиля.
С Актом выполненных работ, также как и с Заказ-нарядом. Вы берёте его, проверяете все подписи и печати, сворчаиваете, кладёте в карман. Это — ваш экземпляр.
Теперь вы готовы подписать их экземпляр.
Полный размер
Акт-выполненных работ у Свид-Мобиля, очень предусмотрительно называется Актом проверки качества.Полный размер
Про продление гарантии на срок ремонта.
В законе написано четко: на время нахождения в гарантийном ремонте гарантия продлевается, где бы это написано либо не написано ни было. То есть, берется Ваш акт приема-передачи, календарно отсчитывается то количество лет, которое предусмотрено Вашей сервисной книжкой либо договором купли-продажи, и автоматически добавляется по гарантийным заказ-нарядам тот срок, на который у вас автомобиль находился в ремонте.Про отказ в гарантийном ремонте.
Если вам отказывают в гарантийном ремонте частично или полностью, это нужно зафиксировать. Вы можете на их экземпляре написать, что такой то недостаток не был устранен. И все, машину забираете. А дальше думаете, что с этим недостатком.Если это, действительно, производственный недостаток – значит, тогда они попали. То есть, получается, что они вам отказали в проведении гарантийных ремонтных работ. А это серьёзный косяк и основание для возврата денег за товар, либо обмена.
А установить причину недостатка вам поможет автотехническая экспертиза.
Все документы, используемые для примера — это скан-копии документов по моей машине.
